正如紫羚云独董陈总谈的“技术支持是企业运营的核心组成部分，它直接影响到用户的满意度和企业的声誉”。不管是直接为客户提供产品和服务的企业，或是为本企业内部提供服务的IT部门皆如此，只是大家运用ITIL实践和ITSM工具的深度和专业度不同而已。

数字化时代应该如何做好技术支持？      

      技术支持是企业运营的核心组成部分，它直接影响到用户的满意度和企业的声誉。在数字化时代，技术支持不仅仅是解决问题，更是为客户提供一种体验。为了达到这一目标，许多企业都采纳了IT服务管理（ITSM）的最佳实践。

      案例1-亚马逊卖方支持（Amazon Seller Support）

• 问题解决： 商家在亚马逊的网站上面上传产品、设置价格、处理订单和退货时可能会遇到各种技术问题，卖方支持团队为商家提供具体的指导，帮助他们解决问题。
• 教育与培训：亚马逊经常举办在线和线下培训，教导和培训商家们如何更好地利用亚马逊平台、如何提高销售量以及如何应对常见的问题等。
• API支持：对于大型商家和那些使用自动化工具的商家，亚马逊提供API方面的技术支持，以确保数据同步和自动化过程能够顺利进行。

• 24/7客户支持：商家可以随时通过电话、电子邮件或者在线聊天与Shopify的技术支持团队联系。
• 帮助中心：提供详尽的帮助中心，包括各种教程、FAQ和视频，以帮助商家解决常见问题。
• 专家目录：如果商家需要专业的帮助，例如定制商店设计或集成复杂的第三方工具，他们可以从“专家目录”中找到合格的专家。

      工欲善其事，必先利其器。诸如紫羚云和ServiceNow这样的工具不仅能够帮助团队从事务处理转向流程管理，而且还可以与诸如Zendesk和Freshdesk等其他的工具集成，为技术支持团队提供一个核心支持平台。因为这些工具和平台已经把行业的最佳实践通过软件的方式固化在系统上，因此选择并且利用好这些先进高效的工具是保障技术支持取得成功的基础。

      4. 持续改进工作流程

      失败是成功之母，反复的复盘是持续总结经验吸取教训的机会。Netflix的技术支持团队坚信持续改进的理念，他们会经常反思现有的流程，而且结合紫羚云与ServiceNow等工具以寻找优化的机会。经常的复盘，不断总结，持续优化是确保技术支持逐渐完善的手段。

      5. 管理好服务级别

      Cisco在其服务水平协议（SLA）中明确地提到衡量服务水平的两个指标，即客户响应时间和问题解决时间，这两个明确的指标可以确保技术支持团队清楚地知道，应该向哪个方向努力是正确的，并能一直达成或者超过这些目标。正确定义服务的级别和衡量的标准，让所有的技术支持知道事情的轻重缓急，方向明确。 

      6. 管理好事件和问题

      Adobe使用Salesforce来收集客户的反馈，而且定期分析这些数据，从而能够不断地优化服务并且提高客户的满意度。客户的反馈也是产品和服务优化的基础，认真倾听客户的声音是确保客户满意度的关键。

      8. 考核团队的效能

      Google设定了关于响应时间、问题解决时间和客户满意度等清晰的、可衡量的考核指标。结合所用工具的分析模块，技术支持团队的领导可以很方便地获取到每个技术支持工程师的绩效数据，而且可以进行深入的分析和反馈。

      思考和学习上述的八条建议，同时结合ITSM的最佳实践、建立适合的考核机制、采用有力的支持工具，企业就可以为其客户提供更加卓越的服务体验。企业因此也会从成功走向更大的成功，从而不断地发展壮大。