企业数字化运营服务管理之项目建设篇——ITSM项目产品选型和供应商选择的原则、步骤及常见问题

作者：秦鸿林  紫羚云 CGO兼SaaS负责人

      在之前的一篇《大中型企业实施IT服务管理（ITSM）的几大难题” 》文中，项目失败的很大一个因素是“选错ITSM工具”，也提到了这么一个案例：

      某集团企业客户，选择了某个国外的ITSM平台，前期承诺很好，在实施时受制于客户化能力不足，以至于双方都精疲力尽，勉强上线后遗留问题无法解决，导致迟迟无法验收不得不废弃，客户重新招标采购，最终选择了紫羚云SaaS产品在原厂商License到期前，快速替换……

      其实，类似ITSM/ITIL工具选型失败的案例还比较多。紫羚云近年来，不管是和客户交流过程中了解到客户在ITSM产品选型中遇到的问题，还是实际在合作的项目中替换的ITSM工具都比较多，所以感触也比较深。

      在数字化时代，实施IT服务管理，选对一个好的ITSM产品和厂商，是非常重要的，但是也是一件难的事情。数字化的运营管理，或者说IT服务管理（ITSM）扮演着越来越重要的角色，企业需要一个可靠、高效的ITSM系统来管理、处理和优化各个方面的IT服务。ITSM产品的选型直接关系到企业在数字化时代中ITSM的价值，包括提高IT服务水平、优化IT流程、降低运营成本、提高业务效率、保障数据安全等方面的有效落地。

一、产品和供应商选择的原则

      1. 产品满足当前和未来的业务需求。产品必须满足组织的业务需求，包括IT服务管理（ITSM）的核心业务功能，集成需求，性能、可用性、安全性、扩展性和容量等方面的需求。

      笔者有一个极端的案例：曾经有一个通过老同事转介绍的一个ITSM项目商机，经过当面拜访客户做了初步的调研后，果断的建议他们，在当前IT规模比较小、痛点不够清晰、管理基础薄弱、预算有限的情况下，先使用简单的工具满足当前需求，暂不必选择紫羚云这样专业和领先的ITSM产品。

      2. 产品的技术适配性。产品必须与现有的IT基础设施和技术栈相匹配，可以集成和交互，这里特别注意的是，部分客户自身有较强的技术规范的要求，以及国产化适配的需求。当然，金融机构和大型集团化企业在这方面的要求往往比较高。

      3.  产品的可维护性与支持体系。产品必须有良好的维护和支持体系，包括更新与修复、培训和技术支持。

      4. 产品的可扩展性。产品必须能够适应组织的规模和增长，具备良好的可伸缩性和灵活性。不但能满足当前的需求，还能满足未来的一段时间增长和新的需求，包括新模块、扩容、国际化等。

      5. 安全性与合规性。产品必须满足安全和合规标准，保护组织的敏感信息和数据。

      6. 供应商的专业能力。供应商必须具备丰富IT管理、科技管理领域的咨询、产品以及培训能力，对 IT管理的业务要有深刻的理解和经验沉淀，能够提供全面的解决方案和服务。

这里的专业咨询能力，可能不仅仅是IT服务管理，还包括信息安全管理，业务连续性管理，风险合规管理，数据治理等。近年来，紫羚云在一些大型的企业客户，见到比较多的需求，都包括了一些信息安全、可用性、业务连续性、以及风险合规管理的诉求，已经不是简单的事件、问题、服务请求、变更等这个的工单的需求。

      7.供应商的综合实力。供应商的综合实力包括技术能力、专业资质、人员素质、稳定性和企业声誉等方面。这里的技术能力，既包括专业的咨询能力，也包括产品开发、项目交付等专业技术能力。

二、产品及供应商选型的步骤和方法

      在明确了产品选型和供应商选择的原则之后，接下来我们再看产品和供应商选型的步骤：

      1.明确需求。确定ITSM项目的具体业务需求和技术需求。需求的明确，一般也有个迭代的过程，和我们认识事物是一样的，会随着不断的需求收集、沟通、约见厂商交流、汇报会越来越清楚和深入。当然，这个也会和IT规划、预算有关系。

      需求这块还需要注意：既要考虑当前的需求，也要考虑长期的需求；既要考虑功能性需求，也要考虑易用性、安全性、可用性、扩展性、集成能力等非功能需求，特别是可扩展性能力，后面还会谈到。

      2.市场调研。通过调研和分析市场上的产品，筛选出符合需求的候选产品、供应商，基于项目需求和筛选条件的供应商。

      3. 评估与对比。基于需求，对候选产品进行评估和对比，评估其产品功能、平台能力、性能、可扩展性、报价模式和价格、供应商的综合能力等方面，明确各家优势和劣势。如条件允许，可以参观供应商的实施案例，以及参考客户的反馈和评价。这个阶段，建议特别关注平台能力和供应商的综合能力和项目案例。

      4. 演示与测试。选定几个最有潜力的产品，在实际环境中进行演示和测试，评估其实际效果。当然，这个不建议太深入，可以选择一些典型的测试场景做交流和掩饰即可，不建议在本地搭建本地的测试环境，否则会消耗自身太多的时间和精力。

      5. 决策与采购。综合考虑供应商的综合实力、专业能力、合作意愿和价格等方面，进行初步的供应商选择，准备招采事宜，包括与供应商进行面谈，了解其公司背景、专业能力和项目实施经验，并商讨项目的合作条件。综合评估结果，进行最终产品选择，与供应商进行谈判并进行采购。

      6. 合同签订。与选定的供应商进行合同谈判并签订，明确项目的实施周期、费用和工作说明书（SOW）等细节。

三、常见问题及误区

      在ITSM/ITIL工具产品选型的过程中，常见问题有哪些呢？按照笔者的经验，主要有如下一些：

      1.需求不清晰或不完整。如果在需求定义阶段没有明确业务需求和技术需求，可能导致选型出现偏差，影响项目实施。

      坦率的说，第一次实施ITIL/ITSM的客户，很多时候，并不能清晰的了解和表达自身的需求，因为这本身是一件专业的事情。这个时候，找到一个专业、靠谱的供应商就非常关键。靠谱的供应商，不是盲目的承诺和迎合客户的需求，而是基于客户的痛点、目标和自身专业能力，对客户需求做合理的引导，对项目做合理的规划。

      关于需求这块，其实另外一个要避免的是来自多家供应商的东拼西凑的需求。这点其实也蛮常见的。客户和几家潜在的供应商交流后，把各自模块好的功能点作为自己项目的需求。

      需求这块要特别关注产品的可扩展性能力，以及平台的能力。笔者经常举的一个例子就是紫羚云的ITSM是基于沃野aPaaS平台的能力实现的，有非常多意想不到的好处，就类似于ServiceNow基于自身的“NOW”平台一样，有了这样强大的底层平台能力，未来就多了很多可能性。比如在紫羚云的一些金融行业案例里，将科技部门的多种类型的项目管理和科技运营管理、日常管理等纳入一个平台来统一管理。

      再比如，在最近紫羚云签约的某世界500强的案例中，客户在自研了ITSM两年后，最终还是选择了和紫羚云合作，原因之一就是看中了紫羚云ITSM产品强大的扩展能力和集成能力。

      2.市场调研不充分。如果对市场上的产品和供应商未进行充分的调研，可能导致错过更佳的解决方案。市场上，真正好的ITSM其实是不多的，更多的是工单系统，只是做的比较浅的事件、问题、变更等最基本的流程。

      3.功能与定制性的平衡问题。某些产品可能具备丰富的功能，但定制性较差；而定制强大的产品可能功能较为有限。需要在两者之间找到平衡点。两个极端是：产品基础功能很强大，但定制能力很弱；产品基础功能较弱，完全依靠定制能力，特别是基于代码级开发能力来定制化满足客户的更多需求。

      紫羚云从十余年行业经验，专门对“国际四大”的产品缺点的分析，基于多个行业的差异化需求的提炼，面向金融行业、互联网、安全、企业等不同的行业打造了符合中国市场需求的标准化产品，加上基于沃野aPaaS平台化，大量“开关式”的设计和数十个标准流程和表单模板的内置，就是希望在功能和定制性上去平衡，让技术复杂让产品简单，让紫羚云复杂让客户简单。

      最近，紫羚云也发现：已经有越来越多的客户能较好平衡自身客户化和产品功能的需求。在项目实施时希望紫羚云减少项目层面的定制，能配置实现就不二次开发，能在底层改造的就不轻易做产品层面定制，也愿意结合紫羚云咨询顾问的意见，对自身的个性化需求做收敛。

      4.评估标准不合理。如果在评估和比较阶段设定的评估标准不合理，可能无法全面评估产品和供应商的优劣。

      5. 成本与价值的衡量。产品的价格与项目预算和价值之间的关系需要综合考虑，不能只追求低价而忽略了产品的实际价值。

      在紫羚云的最近一个世界500强客户的案例中，在和客户采购谈判价格时，紫羚云公司的创始人——梁育刚先生的一个观点我记忆非常深刻：项目如果是失败的，那么项目金额哪怕是一块钱，最终也是贵的。当然，这也是紫羚云在竞标时的底气所在，那就是产品能力和项目价值的兑现能力！

      6. 维护与支持的能力和意愿不足。供应商的维护与支持能力和意愿对于项目的后续运行和问题解决至关重要，需要进行充分的评估，这点是毫无疑问的，本文就不再赘述。

四、总结

      综上所述，ITSM产品/ITIL工具选型是一个相对复杂的事情，需要综合考虑方方面面的因素，我们必须了解其选型的原则、步骤和常见问题。不是实现了服务台、事件、问题、知识库、变更等几个模块就是一个合格的ITSM，需要考虑各个方面，既要满足当前和未来功能性和非功能性需求，要能够适应不断变化要有较好的扩展能力，还要有好的集成和定制化能力，除了这些产品能力之外，供应商也要有较强的IT管理的咨询、培训能力、实施等综合能力等。