在一线大城市住过的人，多少都有这种体验——

去医院挂号，手机上一键预约，精确到分钟；社区医院拍个片子，三甲医院的专家远程就看完了；家里老人有慢性病，家庭医生定期推送健康管理方案，比儿女还上心。

这些体验背后，有一个共同的底座——市卫生健康委的信息化体系。

某座拥有超千万常住人口的超大城市，在全国卫生健康信息化发展指数中长期位居前列，是公认的「优等生」。从分级诊疗平台到传染病监测预警系统，从互联网医院监管到区域医疗数据互联互通，该市的卫健信息化建设，一直是中国医疗数字化转型的风向标。

但就是这样一个「别人家的孩子」，最近又做了一件事，让圈内人纷纷侧目——

他们引入了AI驱动的IT服务管理（AITSM）平台。

一个信息化水平已经站在塔尖的机构，为什么还要「折腾」自己？

故事，要从一个「悖论」说起。

01 | 「优等生」的烦恼

该市的卫健信息化有多强？几个数字就能说明：

该市卫生健康委管理着全市近200家公立医院、超过240家社区卫生服务中心及数千家基层卫生站点，市-区-社区三级医疗网络全域贯通。放在全国来看，这是医疗卫生资源密度最高、服务覆盖面最广的行政区域之一。

• 市级分级诊疗平台覆盖全市社区卫生服务中心，家庭医生签约居民优先预约转诊已成常态；
• 市统筹传染病监测预警与应急指挥平台实现监测预警「一张图」，市-区-街道三级视频会商和应急指挥全线贯通；
• 互联网诊疗监管新平台全面启用，覆盖全市互联网医院；
• 「便捷就医服务」数字化转型推出数十个便民服务举措，区域出生「一件事」跨市通办，检查检验结果跨区域互认；

从基础设施到应用水平，从数据治理到服务覆盖，该市的卫健信息化体系，在全国都是标杆级别的存在。

但问题恰恰出在这里——

信息化建设越深入，运维保障的挑战就越尖锐。

这句话，懂的人都懂。

当IT版图里跑着几十个核心业务系统、覆盖数千家医疗机构、服务数千万市民时，任何一个环节的「掉链子」，都可能引发连锁反应。该市的卫健信息化体系正是后者——系统越来越多、用户越来越广、要求越来越高，7×24小时不间断运行，响应时效以分钟计，服务满意度直接关系民生体验。

在这样的背景下，哪怕是信息化「优等生」，也面临一个共同的课题——

从建设好到运维好，怎么跨过这道坎？

02 | 三分建设，七分运维

在中国信息化建设领域，有一句流传已久的经验之谈：三分建设，七分运维。

过去二十年，各级政府机构在信息化建设上投入了大量资源，系统建起来了，数据跑起来了，应用用起来了。但建完以后怎么管，却常常被忽视。

反映在具体场景里，就是一系列似曾相识的痛点——

入口不统一 用户遇到问题时不知道该找谁，电话、微信、邮件、线下报修，多个渠道并行，信息散落在不同地方，问题处理进度难以追踪。

响应不及时 缺乏标准化的服务等级协议（SLA），紧急问题和普通问题混在一起，「先来后到」式的处理方式让重大风险得不到优先处置。

知识不沉淀 运维人员每天处理大量相似的问题，但解决方案都「装在脑子里」，人员一变动，经验就流失。新同事接手老问题，一切从头再来。

数据不可见 运维情况怎么样？哪些系统故障率最高？哪些问题反复出现？没有数据支撑，管理者只能「凭感觉」做决策。

这些痛点，在该市的卫健体系里同样存在——不是该市做得不好，而是当信息化水平达到一定高度后，服务管理的精细化程度必须跟上系统复杂度的增长。

就像一辆超级跑车，发动机马力再大，没有精密的底盘调校和及时的保养维护，也跑不出应有的速度。

但这一次，他们不只是做了调校和保养。

他们给这辆跑车装上了一颗AI大脑。

于是，他们找到了紫羚云。

03 | AITSM：当AI为ITSM装上引擎

很多人听到ITSM，第一反应是「IT报修」，觉得无非就是个工单系统。这其实是一个巨大的误解。而今天的紫羚云AITSM，早已不是传统意义上的ITSM——它把人工智能深度融入服务管理的每一个环节，让「被动响应」变成了「主动预警」、让「人工处理」变成了「智能自治」。

紫羚云为某市卫生健康委提供的，是一套AI原生的IT服务管理体系。

具体来说，这次合作在多个层面注入了AI能力：

AI智能客服，从「人等服务」到「服务等人」

过去，用户遇到IT问题，最头疼的是「不知道该找谁」和「找也找不到人」。现在，AI智能客服7×24小时在线值守，用户发起请求后，AI秒级响应，通过自然语言对话精准理解问题意图，常见问题即时解答，复杂问题自动创建工单并匹配最合适的处理团队。

这不是简单的关键词匹配，而是基于大模型能力的深度语义理解。

用户再也不用记谁负责什么、该打哪个电话了。一个入口，AI搞定。

AI驱动标准化流程：从「人盯人」到「流程驱动」，再到「智能驱动」

运维管理经历了三个代际——

第一代「人盯人」 故障靠人工发现、打电话找人、靠经验排查。能力绑定在人身上，人一走经验就清零。

第二代「ITSM流程驱动」 引入标准化流程，事件、问题、变更有了章法，「流程说了算」。但这个阶段的流程是「机械执行」——只负责记录和流转，缺乏判断能力。

第三代「AI原生智能驱动」 紫羚云AITSM将AI深度融入ITIL 4的每个节点，让流程从「执行者」升级为「决策者」。系统不再只是一个「流程记录器」，而是一个会思考的「流程指挥官」：

• 当事件升级时，AI自动识别紧急程度并推送至对应负责人；
• 当相似问题反复出现时，AI自动标记潜在的根本原因，触发问题管理流程；
• 当变更可能引发风险时，AI基于历史数据自动生成风险评估报告。

紧急事件10分钟响应、8小时内解决，普通问题平均处理时间从超过48小时缩短至24小时以内——这些不是靠「人海战术」实现的，而是AI驱动的SLA智能调度结果。

AI运营大脑：从「被动响应」到「主动预警」

这是本次合作最大的亮点之一

紫羚云的「AI运营大脑」像一名永不疲倦的「数字哨兵」，7×24小时实时监测卫健核心系统的运行状态。它不是等故障发生了再报警，而是在异常出现前就发出预警——

• 系统响应时间出现波动？AI自动分析趋势，提前预判潜在风险。
• 磁盘空间接近阈值？AI在故障发生前自动触发扩容流程。
• 某一类问题在某时段集中出现？AI自动关联根因，推送改进建议。

从「出了事再修」到「在出事之前就修好」——这个转变，是运维理念的一次跃迁。

AI知识引擎：让经验成为可复用的「数字资产」

每一次问题的解决过程，都是一次知识沉淀的机会。

紫羚云的AI知识引擎，不仅把常见问题、解决方案、操作指南进行系统化沉淀，还能自动「学习」每一次事件的处理记录——运维人员的对话记录、解决方案、审批意见，AI自动提取关键信息，丰富知识库。

更厉害的是，AI不只是「存知识」，它还会「用知识」。

当新问题出现时，AI自动比对历史记录，推荐最匹配的解决方案。

这意味着：

• 新同事上手不再是「两眼一抹黑」；
• 用户可以通过知识库自助解决大部分常见问题；
• 运维经验从「某人脑子里」变成了「组织的数字资产」——人员变动，经验不会流失。

AI数据洞察：让每一个决策都有据可依

紫羚云的AI分析引擎，让数据不再是冷冰冰的数字。智能看板自动呈现运维全景——

• 哪些系统故障率最高？
• 哪些问题反复出现？
• 哪些流程需要优化？
• 响应时效是否达标？

管理者不需要自己去「看报表」，AI会主动把最关键的信息推送到眼前。

从「凭经验管理」到「靠AI决策」，这是运维管理的一次质的飞跃。

04 | 一场「双向奔赴」

这次合作中，紫羚云团队最大的感受是：与该市卫健委的合作，是一场「双向奔赴」。

大多数机构引入AI驱动的ITSM时，最大阻力不是技术，而是「管理颗粒度跟不上」——AI需要标准化的流程和数据基础作为「养料」。

但该市卫生健康委在这方面展现出了极高的成熟度。

作为全国卫健信息化的先行者，该市的内部管理本就有良好的流程化和数据化基础，引入AITSM不是「从零到一」的颠覆，而是「从一到十」的升级。

底子好，所以跑得快。

从项目启动到系统上线，短短几个月就完成了从需求调研、方案设计、系统部署到AI模型调优、培训上线的全过程，这个速度在政务ITSM项目中也不多见。

这也验证了一件事：AI不是凭空出现的，它需要生长在成熟的数字化土壤之上。

05 | 从「领先」到「标杆」

文章写到这里，你可能想问一个问题：

该市花了这么大力气做AITSM，到底值不值？

答案是：从效果来看，回报远超预期。

统一服务入口+AI智能客服，大幅降低了用户的报障门槛和沟通成本；AI驱动的标准化流程，让服务响应时效显著提升；AI知识引擎的建设和应用，让运维经验从「个人资产」变成了「组织资产」；AI数据洞察能力，让信息化决策有了更加科学的依据。

但更重要的价值，可能不是这些具体的指标，而是一个更宏观的改变——

该市卫健的信息化体系，正在从「系统建设驱动」转向「AI服务管理驱动」。

这是一个非常关键的信号。

在过去二十年里，中国医疗信息化的主旋律是「建设」——建系统、搭平台、连网络。这个阶段，该市已经走到了全国前列。

而下一阶段的主旋律，将是「AI+运营」——如何让人工智能成为运维管理的「新底座」，让系统跑得更稳、服务得更优、迭代得更快？

这个阶段，该市正在率先探索。

而紫羚云，很荣幸成为这场探索的同行者。

尾声

该市一直被称作「改革开放的排头兵、创新发展的先行者」。

在卫生健康信息化这条赛道上，这个定位同样适用。

从全国最早启动「便捷就医服务」数字化转型，到率先落地传染病监测预警平台，再到如今率先引入AITSM平台推动AI+服务管理升级——该市卫健的每一步，都走在了前面。

回头看，这次AITSM项目上线，看似只是一个内部管理工具的迭代，但意义远不止于此。

一座城市的卫生健康体系，最终的服务对象是每一个生活在这里的人。

系统跑得稳不稳，故障修得快不快，服务体验好不好——这些「幕后」的AI运维能力，最终都会转化为「台前」的市民体验。

从这个角度看，该市卫健委引入AITSM，不是在解决一个IT部门的问题，而是在为千万市民提供更可靠的AI级卫生健康服务保障。

当中国最领先的卫健信息化遇上AITSM，它不是一次「补短板」，而是一次「二次飞跃」。

从优秀到卓越，从领先到标杆——该市卫健正在用自己的实践，为全国卫健信息化的下一阶段发展，探明一条路。

关于紫羚云

紫羚云是国内领先的 AI 原生企业科技管理平台厂商，以大模型与智能体技术为核心引擎，为企业提供 IT 领域全链路智能化解决方案。旗下以紫羚云AI智能体和沃野aPaaS为核心，形成覆盖信创场景的完整智能产品矩阵，提供培训、咨询及软件全业务支撑。

核心产品线覆盖：科技风险管理、IT 服务管理、信息安全管理、业务连续性管理、项目管理、研发管理、数据治理、IT 外包管理及 IT 审计管理。

紫羚云以 "AI 赋能、平台驱动、价值优先" 为理念，帮助企业构建智能、自动化、可信赖的新一代 IT 运营体系。