作者：秦鸿林  紫羚云 CGO、资深解决方案专家

一、背景

      随着企业信息化建设的不断推进，IT服务管理（ITSM）产品在企业运营中的作用日益凸显，成为提升效率、保障业务连续性、降低风险的关键所在。在笔者之前的文章《企业数字化运营服务管理之项目建设篇——ITSM项目产品选型和供应商选择的原则、步骤及常见问题》中，已经深入探讨了ITSM项目产品选型和供应商选择的原则、具体步骤以及常见问题。然而，在实际操作过程中，企业还面临着一个重要的抉择：究竟是选择采购市场上成熟的ITSM产品，还是投入资源进行自主研发？这一决策对于企业的长远发展具有深远的影响，因此值得我们进一步探讨和思考。

      在之前的文章中，紫羚云独立董事陈斌总深入探讨了“自研还是外购？”这一重要议题。他明确指出，自研与外购的决策首先是一个经济问题，关乎企业的投入产出比；其次，这也是一个专业性问题，涉及企业的核心竞争力。陈总进一步强调，自研与外购的抉择对企业发展具有深远影响。决策的关键在于判断自研或外购的产品是否能为企业带来差异化的市场竞争优势。过度投入非核心业务的自研可能导致企业失去焦点，进而削弱市场竞争力。然而，若能敏锐洞察市场空白，通过外购快速构建自身能力，同样可以塑造差异化的竞争优势。陈斌还通过两个生动案例为这一观点提供了有力支撑。

      本文旨在站在陈斌观点的肩膀上，从经济性、专业性和风险三个维度对自研与外购的决策进行更深入的剖析和探讨。笔者将详细分析自研与外购在不同情境下的成本效益，探讨如何根据企业的专业能力和资源状况作出明智选择，并深入讨论自研与外购过程中可能面临的风险及应对策略。通过本文的阐述，我们期望能为企业在自研与外购的决策道路上提供有益的参考和启示。

二、经济性维度

      采购成熟的ITSM产品，企业可以迅速获得一套功能完善、稳定可靠的服务管理体系，无需投入大量时间和资源在研发上。这种方式能够显著降低企业的前期投入成本，并且能够快速实现IT服务的标准化和规范化，从而提升服务质量。此外，采购的产品往往有专业的技术支持和持续的更新迭代，能够确保企业始终享受到最新的技术成果。

      相比之下，自研ITSM产品需要投入大量的研发成本和时间，包括人员工资及福利、开发、测试等费用。而且，自研产品可能存在功能不完善、稳定性差等问题，需要长时间的调试和优化带来的投入。

自研的成本包括如下：

• 初始版本自研的成本

      这里包括：产品经理、架构设计、开发、测试等相关人员的投入，一个稍微完整的ITSM投入一般不少于30个月，也就是6个人差不多5个月左右。当然这里很可能是迭代开发，也就是先做一部分模块先上线。

• 上线之后的维护及迭代开发的成本

      版本上线之后，不可避免的新需求、小修小改的开发。自研的方式相比采购有一个天然的不足是：自研的方式往往交付的版本质量不会很高，而且灵活性不足产品的可配置能力比较弱。所以自研ITSM上线后，可能只是一个开始，后续可能还有大量的工作要做。当然，有一个实际的现象，就是很多自研的企业最开始认识不到这一点，所以在上线后，投入一般就减少了，而是采用固定投入（比如就提供一个开发来“维护”或者在开发力量有限的情况下，让需求排队、内部抢资源），时间久了就会产生另外一个问题，后面会提到。即使是每年投入1个研发人员来维护，时间久了也是一个巨大的成本和风险。

      成熟的ITSM产品，一般都是厂家非常大的资金投入、不断打磨后多年形成的。而且厂家为了满足不同客户需求，产品的可配置性和灵活性都是非常高。紫羚云的ITSM为什么强大，为什么可以满足金融、互联网、物流、以及大型头部企业等不同行业，以及一个企业不断变化的需求？其核心就是经历上百次产品迭代，以及大量研发和积累形成的强大的技术底座。

      当然，这里还有其它成本，比如运维成本，这里只是对比自研和外采，暂时忽略不计。

      考虑到行业内一般ITSM项目的外采的费用，我们按照上线之后用5年整体的费用来比较，自研可能是外采费用的2倍以上，具体如下：

      产品采购加5年的维保，可以按照100+100*20%*4（假设项目采购软件license费用和客户化开发、实施的费用为100万，第1年免费为维保，后续4年维保费是前期项目金额的20%）来估算，费用是180万。

      自研的费用：初始化研发费用4.2*30 + 4.2*12*5（4.2万为人员的平均人月成本，上线前投入30人月，上线后平均每年投入12人月，投入5年），费用为378万。

      因此，从投资回报的角度来看，即使是假设自研上线后每年只是固定1人投入考虑迭代开发和运维的成本，采购成熟的ITSM产品也通常是一个更为明智的选择。这里如何再考虑自研涉及到一些复杂的功能带来的技术复杂度和推广等管理复杂度，以及自研的风险（假设一次都做对，并且所有大概率遇到的事情都没有发生），那自研的成本可能至少是外采的3倍以上。

三、专业性维度

      成熟的ITSM产品历经市场磨砺和众多用户验证，展现出卓越的专业性和成熟度。它们不仅满足企业IT服务管理的大部分需求，还具备出色的可扩展性和可定制性，轻松适应企业未来成长与变革。选择这类产品，意味着企业能享受到专业的技术支持和优质的售后服务，确保运营中的任何难题都能得到迅速且专业的解决。

      相比之下，自研ITSM产品虽能针对企业特定需求进行定制，但往往因缺乏专业研发团队和深厚经验积累，难以企及市场成熟产品的专业水准。自研之路充满挑战，包括技术更新迭代缓慢、功能升级困难等，可能使企业错失行业发展趋势。自研ITSM产品还涉及复杂的技术架构和系统集成，要求企业具备雄厚的技术实力和研发能力。然而，多数企业在这方面可能力有不逮，研发过程中难免遭遇技术难题和瓶颈，进而影响产品质量和稳定性。

      更为关键的是：自研ITSM产品需要企业拥有既精通ITSM业务知识（如ITIL、ISO20000等认证），又擅长产品经理和项目经理角色的复合型人才。但实际上，这样的全才在企业中极为罕见。同时，自研过程中还需面对与众多系统的接口问题、集成各种开源组件等复杂任务，这些都不是轻松能够应对的。

      因此，在选择自研还是采购成熟的ITSM产品时，企业应深思熟虑，全面评估自身实力与需求，自身的业务、技术专业性是否足够。只有在确保具备足够资源和能力应对自研挑战时，才应考虑走上自研之路。否则，仅从专业性的维度，选择采购成熟产品将是更为明智和务实的决策。

      我经常开玩笑说，要是集成个工作流就能搞定表单、流程自定义，就能容易开发一个系统，那世界上很多的专业做企业数字化管理的专业厂商，绝大部分就没有存在的可能了，但现实是这样吗？ITSM被誉为“企业IT部门的ERP”，一定是有其复杂性的。

四、风险维度

      从自研风险维度深入分析，大中型企业选择自研ITSM产品确实需要谨慎考虑多方面风险。以下是对这些风险的进一步阐述：

• 技术风险

      ITSM领域技术日新月异，新的技术标准和解决方案层出不穷。自研产品若无法紧跟技术趋势，可能会迅速落后，导致产品无法满足企业实际需求。当前，AI和大模型等热点技术的运用已成为行业发展的重要方向，自研产品若不能有效整合这些技术，将可能失去竞争力。

• 人员风险

      自研ITSM产品需要稳定的研发团队和持续的人力资源投入。然而，人员流动是研发过程中难以避免的风险。核心团队成员的离职，尤其是既懂ITIL4又懂产品的产品经理等关键角色的流失，可能导致项目严重受阻甚至失败。新成员的融入和适应也需要时间，这会对研发进度和团队稳定性产生影响。

• 成本风险

      自研产品的成本风险包括初始研发成本和后续迭代开发、维护成本。初始研发成本可能超出预算，导致项目无法继续进行。即使产品成功研发，后续的维护和升级也需要持续的资金投入。若企业无法承担这些成本，可能会导致产品无法持续使用或更新，进而影响企业的正常运营。

• 推广风险

      自研产品还需面对环境和需求变化的考验。市场上可能已经存在功能强大、性能稳定的成熟产品，自研产品在竞争中可能处于劣势。同时，市场需求的变化可能导致自研产品无法满足新的需求，进而失去竞争优势。若项目团队无法有效推广和营销自研ITSM产品，也可能导致产品无法获得数字化组织领导和业务部门的认可，进而影响自研推动者、项目团队和决策者的绩效。

      紫羚云在过往的经验中，确实遇到过许多自研客户所面临的困境。自研之路往往充满了挑战和未知，从项目开始到上线后的两年内，企业可能会遭遇到进度不断延期、成本超支以及上线后出现的各种质量问题和功能不满足需求等问题。这些问题不仅会影响项目的顺利进行，更可能对企业的运营和发展造成负面影响。

      当自研项目进入上线后的阶段，企业往往会面临一个艰难的抉择：是继续加大投入以完善系统，还是承受一个功能不全、体验不佳的“半拉子”系统？此时，企业需要权衡投入与产出的比例，以及自研系统对企业实际业务的支撑能力。

      更为严重的是，自研系统的核心人员可能会因为长期的改bug、小修小改而感到工作缺乏挑战性，认为领导对项目的重视程度不足，或者希望进行重构却得不到足够的支持。这些因素都可能导致核心人员的离职，从而对自研项目造成更大的打击。

五、总结