紫羚云市场团队获悉，紫羚云ESM（企业服务管理）产品第一个beta版本已于4月中旬正式上线。

紫羚云市场部Harvey在ESM上线后第一时间试用了该产品，直观感受是：虽然当前是beta版本，但却令人耳目一新，用户体验简洁明快。

Harvey非常想了解这款在疫情期间，紫羚云研发团队马不停蹄发布的新产品背后的故事，为此他特意远程采访了ESM产品经理Barney。

这次采访围绕：ESM产品定位，给予客户好处，未来规划等方面进行。

相关要点总结如下

1、  ESM是将ITSM的最佳实践引入到HR、行政、财务、法务等企业条线，让企业员工享受到和ITSM一致的服务交付体验；

2、  ESM能帮助企业客户将企业后台资源有效地组织起来，实现后台职能的服务化和标准化。在员工有需求的时候能快速、敏捷地交付相应的服务，以解决员工的问题，并且整个过程对员工来讲透明可视，从而达到“员工省心、老板放心”的目标；

3、  紫羚云ESM正在实施分步走的计划，即从建立初步的员工服务台、到全功能员工服务台、到客户服务台、到服务供应链、最后到行业解决方案，通过产品、工程和运营的快速迭代，预计不久将来，将成为紫羚云另一个增长引擎。

以下是Harvey采访Barney实录：

Q1

为何这次选择在疫情期间发布了

ESM的beta版？

这次疫情，大家都没想到封控的时间如此之长，我们研发团队是按产品工程的计划来开展工作的，虽然因为疫情整个产品及工程团队被隔离在家，但基本没有影响工程进度。我们也不是特意选在疫情期间发布ESM，而是原计划中的发布日期正好碰到了这次疫情。

至于为何是beta版，是因为这个版本主要目的是提供与我们合作的种子客户评估使用的。我们从正式启动这个产品伊始，就计划好招募种子客户一起进行产品共研，以便获得实际的用户反馈帮助我们走在正确的道路上。

目前已经有多家企业正在评估测试这个版本，已给我们反馈了相当多的有益建议和意见，相信这是个好的开始。

Q2

咱们ESM产品团队没有受到

这次疫情影响？

基本没有影响。不过大家从办公室回到住处隔离进行远程办公，一开始多少会影响到人员间的沟通效率，但我们很快也就适应了。2020年至现在，我们在公司业务连续性管理委员会的统一安排下，已经经历过数次因为疫情的排班和轮岗，大家关于思想意识、工作习惯和必要的远程办公环境方面经受了比较充分的训练。我们ESM团队即使在疫情隔离期间，也是遵循敏捷的工程方法，基本能按照计划完成各自的工作。这次beta版推出后，我们后续将从产品、工程和运营三方面对ESM产品进行高频迭代，预计在2-3个季度内达到预设的第一阶段运营目标。

Q3

回到ESM这个话题，ESM顾名思义是

企业服务管理，大家都知道紫羚云核心

产品是ITSM，ESM和ITSM究竟有什么关系？

是的，它们之间有很强的关联关系。从概念上讲，ESM是ITSM的自然延伸。

怎么理解呢？ITSM是在企业的IT部门采用ITIL、ISO20000等业界最佳实践，像运营服务一样来运营IT，以确保IT运营的质量能满足企业业务部门的需求，从而支撑企业业务的正常发展。但正如梁总（小编按：紫羚云CEO）所言，ITSM可以理解成IT+SM，SM服务管理是核心，IT是SM服务管理的对象。而SM服务管理、服务交付的这套方法框架同样可以应用到包括IT在内的企业所有职能部门，比如HR、行政、财务、法务、市场设计等，ITSM就演变进化成企业级而非单一IT部门级的服务管理体系，也就是我们所称的ESM。当然ESM的体系同样可以用在企业的对外服务、比如客户服务上，另外ESM也可不仅面向以盈利为目的的企业，政府、非盈利组织、社区、社团等同样可以适用ESM的场景。我看到疫情期间公司发起的公益性的抗疫服务台，应该就可以归属到面向社区的ESM实践范畴。

Q4

听起来ESM的应用范围大大超出了IT部门，

从部门级上升到了企业级，

那是不是在未来紫羚云的增长空间将不可限量？

我理解是这样的。这是ESM自身的定位决定了其所处的市场空间。当然，空间打开了，如何一步步走好还是需要我们扎实有力地工作。好在紫羚云ITSM已经打下了非常好的基础，从服务管理业务框架、整体技术架构、底层平台、工程实践、SaaS运营、甚至客户基础多个方面，有太多可供ESM复用、借鉴的资产，帮助我们不用从零起步。

Q5

我想请教下，你们这个项目目前在公司整体研发

计划中处在什么位置？

你们是独立团队吗？

人员构成如何？

紫羚云ESM是CEO亲自发起的、按照公司创新机制运作的战略性项目。按公司管理层的期望，ESM要经过1-2年的孵化期，在2023年后的两、三年内成长为公司内与ITSM核心产品并列的另一个增长引擎。其实ESM并非是最近才出来的最新概念，CEO在2020年就已经在筹划甚至实施这个产品了，当时叫企业数字化服务管理，并在我们ITSM产品的基础上打造了企业AI运营大脑。现在按照Gartner定义的通用术语及其内涵，我们改称为ESM，也是与国际主流接轨。我们的团队在公司的研发组织中是独立的，归属在产品和解决方案创新中心，由CTO直接领导。目前规模不大，但建制相对完整，包括产品经理、工程负责人、架构师、工程团队、运营人员等，按照敏捷方式组织运作。

Q6

作为企业级的SaaS产品，

ESM如何帮到客户呢？

这个问题问到点子上了，这也是我作为产品经理一直在观察、思考、实践并且设法去验证的。ESM产品目前的Slogan是“员工省心、老板放心”，当然后续随着ESM产品的成熟及应用范围的扩大，还可加上“客户安心”这句，完整的就是“员工省心、客户安心、老板放心”。之所以将“员工省心”放在第一位，是因为员工作为企业最具活力的生产要素，满意的员工能带来满意的客户，从而推动企业的业务增长。从这个角度上讲，可以说员工是企业发展的第一推动力。

基于这个朴素的认知，我们将ESM的价值定位放在“Service”上，而非“Management”上。在ESM的框架下，我们将企业看作由两类人构成，一类是服务消费者，他们是广大的员工，包括基层和管理层；另一类是服务提供者，他们承担了企业人、财、物等资源的管理职能，但是管理不是ESM的重点，提供服务才是重点。也就是说服务提供者应如何将企业资源有效地组织起来，在员工有需求的时候能快速、敏捷地交付相应的服务，以解决员工的问题，并且整个过程对员工来讲透明可视。

员工一旦在ESM的框架下得到这种体验，他就是被赋能的对象，而不是被管控的对象，他的满意度一下就上来了，因为核心是解决员工的问题。打个比方，就像我们日常工作中使用外包服务，我们只要提出需求，外包服务方保质、保量、按期完成服务交付就可以了。总结一句话，ESM能帮助企业客户完成后台职能部门的服务化转型，以服务交付的方式赋能企业的员工，从而使员工满意。

Q7

听上去ESM是在帮助企业建设它的

共享服务中心。

你这个理解我认为相对贴切吧。以前共享服务中心，比如一些集团化的大国企早年实施的财务集中化，是通过组织架构的变革为企业所有部门提供一致的服务，保证服务的质量，并以集约化运作的方式降低总体成本。ESM有点类似，不过它以更简单的方式来实现企业职能管理的服务化。它并不要求企业在组织架构上有个实体化的服务中心，只需各个职能部门能将其提供的服务发布到统一的在线化、数字化服务中心，供员工方便地查找、使用就可以了。

Q8

能从产品形态和用户体验上

再深入介绍下ESM吗？

前面已经提到过ESM是SaaS产品，对企业客户来讲非常方便，线上开通账户就能使用，基本功能就能满足企业的需求，特色功能需要另外订购，是一种付费订阅的收费模式。产品设计上“移动优先”，用户可使用手机简单快捷的访问ESM。

目前beta版本是手机和PC自适应的网页版，后续版本我们会优先支持手机端的小程序。从用户体验上，2B软件2C化，和一般移动端App一样用户“免培训上手”就能使用。UI的内容呈现主要分三类：一是面向服务消费者的服务目录，二是面向服务提供者的管理工具，三是这两类用户都能使用的一些小工具、小插件，用于管理个人工作和团队协同。产品的演进是有优先级的，当前beta版本阶段以服务提供者的管理工具为重点。

将来产品基本成型，从体验上讲更偏向服务消费者，就像电商App一样，一项项服务就是一个个SKU，通过结构化的方式组织起来，以搜索和机器人的方式为员工提供方便、快捷、极易理解、友好的线上、线下相结合的交互体验。

Q9

很期待看到并体验你们的后续版本。

最后一个问题，能简要介绍下ESM未来的

发展规划吗？

我们已经设计好了产品的总体演进路线图，当然随着产品投放市场，与真实客户互动，这个路线图会随着客户的真实体验和反馈有所调整。

大方向应该是：

第一阶段面向企业内部员工，将IT、HR、行政的相关职能进行服务化，支持标准化的服务请求及事件管理；

第二阶段在第一阶段基础上，构建覆盖企业后台全部职能包括环境、健康和安全在内的全功能、智能化的企业员工服务台；

第三阶段是扩展到企业外部服务，构建智能化的客户服务台；

第四阶段是融入第三方服务提供商，支持企业的服务供应链；

第五阶段是结合行业特点推出行业解决方案。

当然现在疫情之下，我们也在考虑一些新的变化，比如集中化的工作场所重要性正在下降，远程分布式办公将来可能是常态化的工作方式；另外社区内的ESM实践、如之前提的抗疫服务台也能作为一个标准化的解决方案提前考虑。

以上是对紫羚云ESM产品经理Barney采访实录的主要内容。

小编有点意犹未尽的感觉，还有许多问题想问Barney，比如ESM和潜在竞争产品的对比、ESM的客户画像和运营策略等，留待ESM下个版本发布后再找机会采访吧。