在《大中型企业实施IT服务管理（ITSM）的几大难题》谈到的实施ITSM项目的十一个难题，其实大部分都是和实施有关系的，而实施就有一个方法的问题，这里的实施，咱们先限定在项目目标、范围已经确定，规划清晰的情况下，我们拿到一个ITSM项目该怎么做。

能够快速提升企业的竞争力是实施IT服务管理（ITSM）的主要诉求。但是，从国内众多实施ITSM的企业来看，失败或者价值感不强，目标没有完全达成的比例还是挺高的。当然，这里有国内企业信息化和IT管理水平成熟度的问题，也有国外工具厂商水土不服，国内工具厂商鱼龙混杂不成熟的问题，也有实施方法的问题。

经验表明，那些对ITSM抱有过高期望、不分析现状和实际需求、没有全面规划项目实施，或者过于依赖于企业IT管理者、项目团队自身对于ITIL、ITSM的认识的公司和组织，往往难于成功导入ITSM， 实现预期目标，甚至使本来混乱的IT管理更加混乱，或者上线后一段时间发现项目价值没有兑现，ITSM工具越来越“难用”。

事实上，大型的ITSM项目作为科技部门、IT部门变革类项目的实施是有方法的。一般而言，ITSM的落地必须要有的四个方案——培训方案、流程梳理方案、平台落地方案、宣传推广方案，其实也是必须经历的四大步骤：培训、流程梳理、平台落地、宣传推广。

一、培训导入

虽然 ITIL 作为全球最佳实践通过指导和培训引领 ITSM 行业30多年，进入中国也有20余年，但大部分的IT从业者对于ITIL和ITSM理念的理解还是一知半解，即使对于ITIL V2的一些基本流程的理念也还比较浅显，更多的认识还是几个流程和工单层面。

尤其是最新的 ITIL 4 有很多新的思想，不再是“十大流程和一个职能”，ITIL4将ITIL带入更广泛的客户体验、价值流和数字化转型背景中，并采用现代工作方式，例如：敏捷和 DevOps。ITIL 4 通过整合服务管理、开发、运营、业务关系、治理甚至文化，将服务管理实践置于战略环境中。

“管理项目，培训先行”，通过培训，将IT服务管理（ITSM）的全球最佳实践ITIL理解到位。这点非常类似于ERP、IPD项目等变革类项目，大家对其理念、概念、最佳实践，甚至是同行业的案例应该有基本的了解。对于ITSM项目，建议前期的培训包括以下几个方面：

ITIL的基本知识IT服务管理全球最佳实践ITIL，理解ITIL的发展历程，了解ITILV2、ITILV3及ITIL4的基本框架模型，基本术语、ITIL4价值流和价值链的概念，核心流程及最佳实践等等。

 IT服务管理国际标准ISO20000的基本知识

IT服务管理实施方法和工具

IT服务管理实施案例

工具、产品的情况。有助于结合ITSM工具平台来理解ITIL的概念和流程，也在前期对于项目和需求的边界有个基本的认知。

通过培训，解决人的“意识问题”，提高全员的意识和技能。 具体来说，有几个价值：

统一观念和认识，特别是在概念和价值层面，便于得到利益相关方的支持和配合

增加对一些关键流程和术语的认知，建立一个对话和沟通的基础

有助于清晰化项目和各个流程的边界

有助于建立对ITSM项目合理的预期

有助于了解ITSM工具的能力，避免不合理的需求

提高全员的意识和IT服务管理的技能

有助于了解组织的现状及痛点，为后期的现状调研奠定基础

……

项目实施的组织范围越大，越需要统一和解决人的意识问题，就越需要培训先行。笔者曾经在实施一个大型银行项目时，除了涉及到银行科技部门外，还涉及到开发、安全以及分支行的科技团队，就组织几场大型的ITIL及ITSM项目导入培训，现场非常活跃，实现了上述几个价值，在“解决人的意识问题”的同时，通过大家的提问和答疑环节，也了解组织的现状及痛点，为下一步工作奠定了一个很好的基础。

二、流程梳理

流程梳理的目的是解决流程问题，梳理内部关系，建立标准流程，为工具落地做好输入。其核心是现状调研、差距分析和流程设计。

现状调研包括组织架构、管理特点、企业文化、信息化水平、IT管理成熟度、人员素质、工具现状等。

通过调研评估，有时候发现要调整既定IT目标，重新分析原先制定的项目目标，通过调整目标，进一步改变和缩小实施ITIL的变革幅度和难度，过大的目标可以分阶段实施，为进一步规划和落地ITIL提出建议。

事实上，有较多的ITSM项目，在现状调研、差距分析之后，规划和建议的最后，会提出一个三五年的规划，为下一期项目建立基础。这也是为什么紫羚云50%以上的项目会有后续的二期和三期。比如紫羚云就在2015年帮助国内某个知名的全国性银行做了运维三年规划，为当年对银监会汇报做好了准备，并受到了监管部门的表彰。

在现状调研时，组织首先应详细了解组织当前和期望的服务管理成熟度级别，分析现状和目标之间的差距，然后找出那些实施效果最为明显的流程，这里有非常重要的工具是“IT服务管理成熟度模型”。即便是已经确定项目的范围和要实施的流程，也可以确定本次项目要重点落地的流程，或者在本期项目中迭代的先后顺序。例如可以基于事件管理、知识管理、变更管理作为起点实施的流程，之后再落地配置管理/CMDB、问题管理、服务级别等。

决定实施优先级除了考虑流程本身对战略目标的重要程度之外，要以差距分析结果为基础，找出那些可能会“拖后腿”的流程，并加以考虑，对表ITIL最佳实践和ISO20000，分析差距，并提出改进建议和方案。

这里的现状调研，除了组织架构、管理特点、组织文化、信息化水平、IT管理成熟度、人员素质之外，还有一点非常重要，就是工具现状。需要去了解目前支撑IT管理的工具集有哪些，应用得怎么样，目前或者曾经运用过的ITSM工具有哪些，哪些用的比较好，对哪些最不满意等等。

紫羚云大量的ITSM项目是替换“国际四大”的项目，非常理解在ITSM项目实施时对工具现状的调研非常重要，替换一定是有这样那样的不满和痛点。

在做好现状调研、差距分析之后，就是梳理并设计流程。ITIL是一套IT服务管理最佳实践，但它只告诉组织应该“做什么”，并没有说明“如何做”，因此，组织在设计IT服务管理流程时，必须结合自身业务特点、IT管理现状、人员素质等，设计具有一定灵活性和适用性的流程。

在流程梳理和设计时，我建议遵守ITIL4的一些指导原则，比如：注重价值、始于足下、持续反馈稳步前进、全盘思考和工作、保持简单实用、优化和自动化等等。

 三、平台落地

平台落地方案的核心是“固化流程，将流程当做日常的工作习惯”。具体包括：

需求分析与理解：将体系流程转化为平台固化的详细需求；

平台部署总体规划：ITSM平台导入；

紫羚平台预导入：ITSM相关功能部署、其它模块部署；

必要的集成：必要的集成开发，例如和协同办公平台OA、DevOps、监控系统、邮件系统，研发及项目管理平台、堡垒机等。

必要的数据迁移：也就是历史平台的数据迁移到新的平台，紫羚云大量的项目是替换国内外厂商的ITSM平台，发现大部分客户还都是有数据保存和迁移需求的。

ITIL流程设计完成后，便开始进入工具实施阶段。ITIL实施成功与否，除了受流程设计的科学合理性影响外，很大程度上取决于实施过程中的方法和推进策略。当然，对于复杂项目，分阶段、分步骤实施也是必要的，我们一个客户，短短的一年多时间了分了七八期项目，每一期1～2个月来落地就是一个例子。

当然了，这个阶段的最大的一个风险点还是“选错了平台”，笔者经历过的一个客户，就是前期选择了某个国外的平台，前期承诺很好，再实施时受制于客户化能力不足，以至于双方都精疲力尽，勉强上线后遗留问题无法解决，导致迟迟无法验收不得不废弃，客户重新招标采购最终选择了紫羚云SaaS产品在原厂商License到期前快速替换。

 紫羚云ITSM是基于自升多年积累的“沃野”aPaaS平台（类似于国际知名的ServiceNow公司的“NOW”平台），除了有强大的流程、表单自定义能力之外，常见的流程设计已经做到了开箱即用，集成部分也有iPaaS能力（类似于数据总线“ESB”），所以平台落地在绝大部分客户都是不再去难点。

四、运营推广

在平台上线前，要准备好推广和培训，要全员建立起认知和共识。除了上线和试运行期间的培训之外，必要的宣传、运营和推广也是必不可少的，例如：

网站：在线网页形式宣传体系标准化管理，介绍同业先进、有效的管理手段

板报：通过简洁、清晰、明了的板报形式宣传体系标准化管理

书册：将体系文件、运行制度、操作规程等印制成册

微信：通过公司微信，宣传项目进展，提供项目小知识

紫羚云一个标杆客户，在推广运营时起了一个非常棒的名字“一呼必应”就是一个好的案例，除了微信有入口，有培训和宣传材料之外，还在公司大厅显著位置有推广视频，取得了非常不错的效果。

 流程经理们在ITSM上线初期遇到的除了平台的自身的一些问题之外，特别是容易出现一个挑战是“流程把简单的事情搞复杂了”，解决这个问题，首先就是要建立流程管理的目标和本质、价值的共识（具体以后再分享），其核心是“领导要带头用”。

总结，真正的法宝

紫羚云对于成功实施ITIL，落地ITSM有自己独立的理解，也倒不止是因为紫羚云是一家做了12年的IT管理的培训、咨询和软件的公司，更多的过去12年国内众多客户ITSM项目成功落地的经验总结！

培训方案其实为了“理念落地”，流程梳理方案是为了“规则落地”，平台落地方案是“工具落地”，最后和数字化系统“三分建设，七分运营”一样，ITSM这套体系和平台也是需要宣传、推广和运营和持续改进的。

 注意注意，写到这里，必然有朋友会认为，是否ITSM项目都要有专业的咨询和培训老师参与？是否所有的项目都需要严格按照这样的阶段和方案来做？项目交付的周期是否都很长呢？

对的，上面的“法宝”其实对于传统的ITSM项目，特别是金融行业和大型企业是这样的，毕竟早期大多数ITSM项目都有一个“ITIL导入”和“体系建设”的诉

只是现在随着ITIL最佳实践和ISO20000标准的多年的推广和普及，客户自身已经比较“成熟”，更多是希望一些轻量级的培训和咨询或流程梳理。

另外，我们有很大一部分客户希望一期项目先做ITSM平台建设（或替换），先做到“有”，在“速赢”感受到“价值”之后，对于标准化、规范化、体系化数字化服务管理，必然会有更多的“痛点”和诉求，再在后续二期时单独起咨询项目来做数字化管理的提升。当然了，一般会由“上海速邦咨询”（紫羚云的一家兄弟公司）公司来交付。

更为重要的是，紫羚云近年来已经逐步将培训和咨询标准化，甚至是平台化（诸葛咨询平台和“紫羚云课堂”），加上基于沃野aPaaS平台化，大量“开关式”的设计，和行业解决方案“版本化”等多种方式，已经将ITIL最佳实践和ISO20000国际标准，特别是紫羚云近20年的行业实践，深度固化到ITSM平台，让产品侧“变的复杂”，从而让ITSM平台落地的前端咨询和交付变得“简单化”，其实也就是“让数字化管理的数字化变得简单”，这才是紫羚云真正的“法宝”！