从ITIL 4的视角来看，IT服务台实践的目的是获取事件解决和服务请求的需求。服务台还应该是服务提供者为所有用户提供的接入点和单一联系点。在这些组织中，这种实践的目的可能是：与所有用户建立有效的接入点和单一联系点；捕获事件解决和服务请求需求。组织可以并且应根据他们的目标和客观环境调整ITIL各项实践的目的声明和其他建议。

      首先，IT服务台作为用户和IT服务提供方之间的单一接触点，扮演着沟通和协调的重要角色。在一些组织中，服务台实践的主要目的是在服务提供者与用户之间建立有效的沟通界面，事件和服务请求只是沟通的两个主题。

      无论是在常见的80%的技术问题的解决过程中，还是在服务请求和变更管理等方面，IT服务台都能提供必要的帮助和支持，并确保信息的流畅传递。通过IT服务台，用户能够获得解决方案、接受培训和指导，并提供反馈和建议。因此，从这个层面来讲，IT服务台的建设仍然是必要的，以确保有效沟通和信息交流。注意，这里是强调的是沟通、协调的角色，这是AI不能替代的。另外，这样的沟通、协调和唯一的接触点的工作，也不是一线、二线可以直接替代的，这里有几个层面的因素需要考虑：

      a.IT服务台需要的服务意识、服务同理心，服务礼仪等，在L2、L3工程师那里未必容易建立起来。

      b.作为IT部门、数字化部门和他们的客户，也就是业务部门的之间的接口，需要在服务时段内，确保实时在线。试问如果二线来充当这样的角色，可以做到吗？

      c.分工、边界模糊和复杂的问题，有服务台在各个专业团队/技能组直接协调还是必要的。

      其次，IT服务台在IT服务管理中扮演着关键的角色，捕获事件解决和服务请求需求。ITSM是一种通过有效管理和提供IT服务来满足客户需求的方法和实践，IT服务台作为ITSM的重要组成部分，负责记录和跟踪用户的问题和请求。

      坦率的说，这一点容易受到部分领导的挑战，比如笔者经历的个别客户的CIO，提出完全自助化，移动化，也就是给用户的一个界面让用户自助提单和问题申报。当然，笔者也见过一些IT经理，认为记录、创建工单不是用户的责任。总之，记录的工作的确可以通过AI，通过推广用户的自助提单来减少一部分，但不能完全替代，因为这涉及一个文化、习惯的问题，也涉及到AI能力、知识库的积累、AI的训练周期等多个因素。

      此外，IT服务台还因为承担很多其它的职责从而具备重要的价值和设置的必要性。例如，IT服务台能够提供用户支持和问题解决的一站式服务。用户可以通过多种渠道（如电话、电子邮件、在线聊天等）联系IT服务台，得到及时的技术支持和解决方案；再如，IT服务台能够收集和分析用户的反馈和需求，为组织提供宝贵的信息和洞察，以便改进产品和服务。最后，通过IT服务台，组织可以更好地监测和评估服务水平，及时发现并解决潜在的问题和瓶颈。

      当然，这些可以分解在别的岗位上，但设立服务台的是一个更好的选择，我们在下一个章节会谈到。其实，在紫羚云的众多案例中，不缺乏在智能化、多渠道建单的基础上，也依然建设了实体服务台的案例。

      如果有上述的担心，其实更多还是要考虑怎么把IT服务台建设好，在AI、全渠道交互的加持下，提升服务台的价值（而不仅仅的记录和分派工单），例如，一个经验是在服务台分1线和1.5线，使服务台技能升级，将较为复杂的问题或者解决时间需要超过20分钟的故障转移到L1.5 做支持。

      IT服务台，除了获取事件解决和服务请求的需求，作为服务提供者为所有用户提供的接入点和单一联系点之外，还因为参与到其它价值流，而有很多其它的职能，例如：

      1. 服务请求处理：处理用户的服务请求，例如重置密码、创建账户、安装软件等。服务台需要了解和执行相关的流程和程序，同时提供满意的服务。

      2.变更管理支持：协助变更管理团队处理与变更相关的请求和问题。

      3.事件处理：及时响应和处理不同类型的事件，例如系统故障、网络中断等。服务台需要迅速识别并协同相关团队，采取适当的措施来解决和恢复服务。

      4.用户培训和指导：向用户提供关于IT服务和系统使用的培训和指导，或者是培训的组织者，以帮助他们更好地理解和利用数字化系统和功能。

      5.通信和沟通：与用户进行良好的沟通，解答用户的疑问，提供准确的信息并保持良好的关系和合作；服务台还需要及时向用户和相关的利益相关者传达重要的信息和更新；作为IT&数字化部门的代言人，发布相关影响业务的变更发布、计划停机作业的公告、重大事件的公告等。

      6.文档和知识管理：维护和管理文档、知识库和常见问题解答库，以便随时提供给用户和服务台人员使用。这有助于提高服务台的效率和解决问题的速度。

      7.性能监控和报告：监控和记录服务台的性能指标，例如服务水平协议的达成情况、解决问题的速度和质量等，服务台需要定期生成和提交相关的服务报告等等。

      从ITIL4的服务台管理实践来看，IT服务台有2大成功因素：

      1.在服务提供者及其用户间实现有效、高效和便利的沟通并持续改进；

      2.实现用户沟通与价值流的有效整合。

      在建设IT服务台时，组织需要考虑以下几个重要事项：

      首先，从组织和人员维度，明确服务台的目标和定位。根据组织的需求和战略，明确IT服务台的目标和职责，确定它在IT服务管理中的具体角色和定位，以便有针对性地进行建设。这决定了服务台的组织和人员，包含设置一个本地化的、分布式的、虚拟式的，还是混合式的服务台。

      其次，在信息和技术的维度，选择合适的技术工具和系统。数字化智能化时代的IT服务台需要依靠先进的技术工具和系统来提供高效的管理和支持。组织应根据需求和实际情况选择适合的工具和系统，以提高服务效率和用户体验。例如，AI智能机器人、自助服务门户和自动化工作流程等技术工具能够助IT服务台提供即时的支持和解决方案。因此，组织在建设IT服务台时应考虑引入合适的技术工具和系统，这里重点是做全渠道的交互模式！紫羚云ITSM产品除了支持自助服务门户、邮件自动建单、集成监控事态等，还支持企业微信、钉钉、飞书等各种移动端，也支持基于AI的文本机器人、智能机器人、ChatOps等能力。

      第三，从价值流和流程的维度，培养和发展IT服务台人员的能力，更多的参参与到价值流和流程中。IT服务台人员需要具备良好的技术和沟通能力，可以更多的参与到其它的价值流和流程里去，比如事件解决，能够快速响应用户需求并解决问题。组织应提供培训和认证，不断培养和发展服务台人员的能力和知识。这里的培训，除了具备各个数字化应用系统常见的功能和问题解决之外，也包括培训和提升服务意识、服务同理心等等。

      第四，从合作伙伴和供应商的维度考虑，可以考虑服务台外包模式。对于资源比较紧张，又想快速实践ITSM，把服务台服务台搭建起来，服务台外包是个非常好的选择，这可以平移合作伙伴在人员、工具和平台、管理体系整体的能力。

      最后，数据驱动，持续监控和改进服务台的性。收集用户反馈和数据分析，不断提升服务质量和用户满意度。例如服务台电话的接通率、一次解决率、一次分派正确率、呼叫平均等待时长、升级率等等。

四、总结